質量萬里行：2017年電商服務平均滿意度76.37％

　　經濟日報-中國經濟網北京3月15日訊（記者 蘇蘭 佟明彪）3月15日，中國質量萬里行促進會發布了2017年度全國服務質量調查情況，其中對電商平臺服務質量的暗訪情況引人關注，暗訪結果顯示，平均滿意度76.37％，在抽查的8類消費品中，家用電器的用戶滿意度最高。檢查還發現國內電商企業仍存在“二選一”情況，有些廣告宣傳涉嫌違規失信，產品質量問題仍比較突出，物流服務水平仍待提高。

　　經濟日報-中國經濟網記者了解到，中國質量萬里行促進會于2017年雙十一期間對電商服務質量開展了系列專項暗訪，天貓、京東、淘寶、蘇寧易購、國美商城、1號店、唯品會、拼多多等國內主要電商平臺均在暗訪之列。

　　暗訪共涉及服飾、箱包、家電、食品、母嬰用品、圖書玩具、家具裝飾等品類合計546件商品，平均滿意度76.37％，其中家用電器的用戶滿意度最高。中國質量萬里行促進會相關負責人分析稱，這一方面說明家電產品的質量過硬，產品性能滿足消費者需求，另一方面也反映出電商平臺與家電廠商建立起較完善的合作模式。電商企業嚴格審核家電企業相關資質，專人負責進貨渠道，家電企業嚴把產品供貨關，按照訂單準確出貨，售后安裝隊伍及時到位，這樣才能獲得用戶的好評。

　　中國質量萬里行促進會相關負責人介紹稱，此次對電商平臺服務質量的檢查發現，我國電商企業發展日趨完善，平臺購物方式得到消費者認同。近幾年，為了保障消費者的權益，國家質檢總局及相關部委不斷出臺措施，加大對電商平臺的規范化管理。電商企業在市場競爭的環境下，管理不到位、服務不合理、假貨肆虐的企業不斷倒閉退出市場。

　　同時，物流服務更加快捷，經歷了多次“雙十一”網購節考驗，大型電商平臺的資源投入和智能化水平已能夠適應快遞包裹數量爆發式增長的需要，物流時效和服務品質日臻完善，個別中小電商的物流服務體系并沒有做好準備，商品不能及時送達；或者是選擇的第三方物流公司不具備相應運輸能力，最終導致用戶投訴率高。

　　經濟日報-中國經濟網記者獲悉，此次檢查也發現了國內電商企業需要改進的幾個問題，一是“二選一”情況仍然存在。2017年“雙十一”期間，“二選一”情況不但未杜絕，反而更加凸顯，而這種做法既損害了商家經營的自主權，也損害了中國電子商務的整體形象。

　　二是宣傳失信，部分商家在“雙十一”期間違背誠實信用原則，在網站商品宣傳方面大量使用“最新、最低、最優惠”等違禁廣告詞，在平臺購物環節中大量設立各種所謂“一元秒殺”、“超級秒殺”等活動吸引消費者眼球，在購物優惠中“暗藏陷阱”，限制使用地區、限制使用時段、限制疊加使用等，未能真實、全面地向消費者介紹相關優惠信息，引起消費者誤解，造成損失。

　　三是產品質量問題仍比較突出，檢查發現，產品質量問題仍然是消費者投訴的重點，各電商平臺開展的“全球購”活動中，涉及到跨境電商店鋪商品所反映出的問題尤為突出。用戶所購買的高檔消費品，部分商家以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿造假產品，是消費者網絡購物遇到的最普遍問題，這成為阻礙電子商務信用建設最大絆腳石。

　　對此，中國質量萬里行促進會希望各家電商嚴格審核店鋪入駐資質，加強網站管理，投入更多人力物力解決用戶投訴，加強制假售假打擊力度，把問題店鋪堅決清理出去，給消費者提供一個干凈、放心的購物平臺。