經濟日報-中國經濟網北京11月8日訊 近日，湖南省文化和旅游廳、湖南省發展和改革委員會印發《2019-2020年湖南省旅游服務質量提升方案》（以下簡稱“方案”）。

　　方案明確，將嚴格執行《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》和《關于對旅游領域嚴重失信相關責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄》等法規文件，建立省級和地市級旅游市場“黑名單”，加強“紅黑名單”動態管理，加強與發改、市場監管、公安、網信等部門的信息共享，對具有嚴重違法失信行為的旅游市場主體和從業人員、人民法院認定的失信被執行人實施聯合懲戒。方案還將研究制定旅游市場“重點關注名單”管理辦法。“重點關注名單”在列入范圍、懲戒力度上均低于黑名單，主要對較輕的違法失信行為進行規范，視情選擇公示或不公示，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關榮譽稱號、不納入重大政策試點、政府采購、政策性資金及項目扶持范圍等方式，實施懲戒，引導市場主體和從業人員主動修復信用，減少被列入黑名單的風險，最大程度上促進企業規范發展。

　　以下為方案全文。

　　為貫徹落實《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》、國家發改委等18部委《關于加大力度推動社會領域公共服務補短板強弱項提質量促進形成強大國內市場的行動方案》（發改社會〔2019〕160號）和《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》(文旅市場發〔2019〕12號)，進一步規范旅游市場秩序，提升旅游服務品質，促進旅游市場消費，推動旅游業高質量發展，特制定《2019-2020年湖南省旅游服務質量提升方案》。

　　一、總體要求

　　（一）指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，以高質量發展為目標，以融合發展為主線，以改革創新為動力，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動全省旅游業高質量發展。

　　（二）目標和任務

　　2019年-2020年，旅游經濟穩步增長，緊緊圍繞打造“錦繡瀟湘 偉人故里”文化旅游品牌、提供優秀文化旅游產品這個中心環節，把精品意識貫穿于工作的各領域各環節，堅持一手抓執法監管、一手抓服務引導，推動旅游行業法律意識、文明意識、服務意識、質量意識、自律意識、標準意識和品牌意識整體提高，進一步增強全省旅游服務質量提升的政策合力，構建起更加安全高效、舒適便捷、文明健康、繁榮有序的旅游環境，進一步提升“錦繡瀟湘偉人故里——湖南如此多嬌”文化旅游品牌的知名度、美譽度，使之成為“湖南質量”的重要代表，為質量強省建設做出積極貢獻。

　　二、主要工作

　　（一）提升旅游區點服務質量

　　1.持續抓好全省重點景區、紅色旅游經典景區建設，推動全域旅游示范區創建單位加強旅游基礎設施和公共服務設施建設。切實改善景區連接道路、步行道、停車場、供水供電、垃圾污水處理、消防安防、應急救援、游客信息等服務設施，完善咨詢服務體系、自駕車服務體系、規范引導標識系統。

　　2.加強旅游區（點）標準化管理。嚴格落實A級旅游景區、旅游度假區、生態旅游示范區、“兩型”景區和星級鄉村旅游區（點）的評定、復核和退出機制，切實維護標準的嚴肅性。完善A級景區旅游服務導向系統及停車場、旅游廁所、安全設施、智慧旅游等公共服務設施，5A級旅游景區應至少有中英文對照的導覽標識，實現游客消費最大便利化。加強對景區管理人員、一線服務人員的培訓，提升專業化服務水平。

　　3.全面落實景區流量控制制度，加快推廣景區門票網上預約制度，依法落實旅游景區最大承載量核定要求，及時發布客流預警信息，引導游客合理安排出行，杜絕滯留擁堵。

　　（二）優化旅游住宿服務

　　1.積極宣貫推廣旅游星級飯店國家標準，強化星級飯店評定、復核工作，建立動態監管機制，以部門聯合、社會監督等方式對衛生、食品安全、消防安全等重點環節進行監管。以星級飯店為基礎，開展旅游住宿業監管試點工作，研究探索政府監管、行業自律、社會監督相結合的有效監管方式，引導誠信經營，提升旅游住宿業服務質量。

　　2.加強旅游住宿新業態標準化建設，進一步提升旅游住宿新業態的服務水平。大力推動鄉村旅游服務標準、民宿、文化主題酒店標準的全面實施，引導旅游住宿新業態規范有序發展。加快培育一批特色鮮明的民宿、文化主題旅游飯店、精品旅游飯店和服務品質好的汽車露營地、汽車旅館等住宿新業態項目。

　　3.加強專業人才隊伍建設，出臺相關激勵機制吸引專業人才和減少專業人才流失。開展住宿業標準宣貫培訓、旅游住宿業服務技能競賽等活動，進一步提升我省旅游住宿業精細化管理和服務水平。

　　（三）提升旅行社服務水平

　　1.完善旅行社退出機制，規范旅行社經營活動。依法依規清理一批不繳納旅行社質量保證金、不依法投保旅行社責任保險、長期未經營業務和違法違規的旅行社。建立誠信經營“紅”“黑”榜，推動實現企業基本信息共享和服務信息透明化，防范旅行社領域系統性經營風險。鼓勵優質旅游服務承諾公示制度，建立完善優質旅游服務品牌培育、評價和推廣機制。

　　2.制定《湖南省〈旅行社等級的劃分與評定〉實施細則》，全面開展旅行社等級評定及復核行動，提升旅行社誠信意識、質量意識、品牌意識，促進旅行社規模化、規范化、優質化發展，提高旅行社管理水平和綜合競爭力。

　　3.加強行業質量提升和創新引領，積極開展旅游線路創意設計大賽、旅行社服務技能大賽等活動，推動旅行社增強新產品研發能力，提升旅游綜合服務技能。

　　（四）規范在線旅游經營服務

　　1.探索在線旅游經營服務管理的有效辦法，研究制定在線旅游市場檢查制度，對在線旅游企業經營服務行為實施常態化監督檢查，規范在線旅游企業經營服務行為。會同市場監管、公安、網信、電信等主管部門開展市場監督檢查和聯合執法，打擊在線旅游企業違法違規經營行為。

　　2.引導和支持在線旅游企業加入相關行業組織，加強行業自律、倡導誠信經營，提升服務質量。認真完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度，提供良好的在線旅游消費環境。全面杜絕不合格出境自助游產品上架銷售，切實做好高風險自助游項目的安全風險防范和安全風險提示。充分發揮游客網絡評價的監督作用，不斷提升服務質量。

　　（五）提升旅游產品質量和品牌形象

　　1.加強對文化遺產資源的挖掘，依托文物資源大力發展紅色旅游、遺產旅游、研學旅游，打造精品旅游線路，推動非遺融入食、住、行、游、購、娛各環節，開發非遺旅游產品。要將旅游需求有機融入文物、古籍、非遺保護利用設施的功能設計之中，將博物館、非遺傳習所等文化場所納入旅游線路，使其成為游客喜愛的文化體驗目的地、傳播湖湘優秀傳統文化的有效平臺。探索將湘西土家族苗族國家級文化生態保護區和3個省級保護區與全域旅游發展相結合，打造文化旅游精品項目。

　　2.研究制定我省推動文化和旅游融合高質量發展的意見。促進湖湘特色文化資源、旅游資源與現代消費需求對接，開發高質量的文化和旅游產品。推動旅游演藝進景區。深入實施《湖南省紅色旅游發展三年行動計劃》，突出紅色旅游資源開發，加強精品線路建設，爭創國家文化公園。

　　3.結合鄉村振興戰略，以鄉村民宿建設為抓手，以創建全域旅游示范區為重點，建設一批鄉村旅游精品景區和具有湖湘特色的“湘村客棧”，促進鄉村旅游提質升級，深入推進全域旅游發展。

　　4.加大旅游扶貧力度，扶持貧困地區旅游產業發展，積極落實消費扶貧，重點抓好13條文化生態旅游精品線路、“送客入村”等，辦好春夏秋冬鄉村文化旅游節。

　　5.大力發展旅游新業態，舉辦全省文旅商品創意設計大賽、文化旅游創客大賽、徒步旅游、騎行旅游國際研討會等活動。以徒步旅游、騎行旅游研發設計為重點，按照引進新標準+研發新產品+引進新裝備的思路，推進全省工業旅游產品研發和旅游裝備制造業發展。持續推進國家和省級文化文物單位文創產品開發試點工作，推出一批具有湖南特色的文化創意產品和旅游紀念品。指導長沙、株洲開展國家級文化消費試點，更好發揮示范帶動作用。

　　6.出臺湖南文化和旅游產業融合發展示范基地辦法。優化旅游供給側結構，以文旅項目建設為抓手，引導各地加快創建一批國家級、省級全域旅游示范區，培育建設一批精品旅游線路重點縣、湖湘風情文化旅游小鎮。舉辦湖南旅游投融資大會暨旅游項目銀企對接會，招大引強，引進、扶持、壯大一批有實力、有活力的文化旅游企業。

　　（六）實施文旅人才培養工程

　　1.推進人才隊伍專業化建設，重點提升導游、領隊、講解員的職業素養和業務技能。

　　（1）完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重，增強導游的職業自尊和榮譽感。

　　（2）實施導游和領隊專業素養研培計劃，提升導游和領隊的文化底蘊、理解能力、表達能力、外語能力和應急處置、溝通協調和風險防控能力，增強主動傳承和弘揚社會主義核心價值觀的意識。加強對專職和兼職導游人員的管理，完善導游和領隊的培訓和管理制度，促進導游薪酬和社會保險制度落實，依法保障導游合法勞動權益。

　　（3）充分發揮高校、科研院所智力資源優勢，積極引進國內外旅游智庫開展人才智力幫扶。建立文化旅游融合發展智庫，全面提升我省文旅融合發展智力服務水平。建立完善校企合作培訓機制，充分發揮全省高校、旅游職業院校、旅游學會、研究機構等專家資源和設施等優勢，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質量。

　　2.加強基礎性培養。圍繞旅游領域供給側結構性改革，實施產業人才提升計劃，重點加強企業負責人等隊伍建設，培養更多旅游經營管理人才。開展全省導游、講解員服務技能大賽，培育一批職業素養好、服務技能強的先進典型，造就一批旅游行業品牌人物。扎實推進五好講解員建設行動試點工作，提升紅色旅游服務質量和效益。

　　3.完善激勵型政策。堅持精神獎勵和物質獎勵相結合，以提高表彰獎勵的含金量和影響力為重點，完善旅游人才表彰獎勵體系，營造惜才、愛才、重才的良好氛圍。

　　（七）增強旅游市場秩序治理能力

　　1.創新旅游市場管理思路和模式。統籌抓好“資質監管、行為監管與信用監管”三種監管方式，統籌用好“行政監管、社會監督、行業自律、游客自覺”四種力量，統籌實施對“實體市場與網絡市場”兩種經營主體的有效監管，統籌推廣全國旅游監管服務平臺，運用大數據實現精準監管和分類監管。

　　2.加強旅游市場秩序輿情監測，向社會公布旅游投訴、舉報渠道，進一步完善旅游市場“訴轉案”工作制度，及時發現并妥善處置擾亂旅游市場秩序的各類問題。強化旅游市場綜合監管，聯合市場監管、公安等部門開展旅游市場秩序專項檢查，加大對 “黑社”“黑導”“黑車”和“黑店”等違法違規行為的打擊力度，繼續加強對“不合理低價游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等違法行為的執法檢查和懲戒。

　　3.推動文旅綜合執法隊伍建設，提升執法程序規范化水平，不斷增強執法人員的執法辦案能力。全面實施“雙隨機一公開”監管改革，推動全省文化和旅游系統建立健全檢查事項清單、檢查對象名錄庫、執法人員名錄庫。全面推行隨機抽查，加強事中事后監管，著力打造公平競爭的旅游市場環境和法治化、便利化營商環境。

　　4.充分發揮旅游行業協會在貫徹法律法規、促進行業自律、提升服務技能等方面的橋梁紐帶和自我管理作用。旅游協會等行業組織創新活動形式，通過活動、培訓、研討會、行業評獎等多種形式，大力倡導依法規范經營，增強企業規范經營意識，提升企業形象，維護旅游市場正常秩序。

　　（八）提升文明旅游素質，建立完善旅游信用體系

　　1.深入開展“文明旅游，理性消費”宣傳活動，組織開展文明旅游進機關、進學校、進企業、進社區、進鄉村公益宣傳活動，全力營造“食之放心、住之安心、行之順心、游之舒心、購之稱心、娛之開心”的旅游發展大環境。

　　2.建立旅游企業誠信評價動態管理制度，依據全省輿情監控平臺和12301投訴、旅游服務質量監督員明查暗訪、網絡輿情等情況，構建旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各旅游企業信用評價體系。依托“湖南誠信旅游”微信公眾號搭建旅游企業及從業人員信用管理平臺，實時公布旅游企業誠信動態，及時更新受到行政處罰、投訴較多的旅行社名錄，曝光失信企業和個人，引導企業誠信經營，加強行業自律，引導游客理性消費，不斷提升旅游服務質量。

　　3.嚴格執行《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》和《關于對旅游領域嚴重失信相關責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄》等法規文件，建立省級和地市級旅游市場“黑名單”，加強“紅黑名單”動態管理，加強與發改、市場監管、公安、網信等部門的信息共享，對具有嚴重違法失信行為的旅游市場主體和從業人員、人民法院認定的失信被執行人實施聯合懲戒。

　　4.研究制定旅游市場“重點關注名單”管理辦法。“重點關注名單”在列入范圍、懲戒力度上均低于黑名單，主要對較輕的違法失信行為進行規范，視情選擇公示或不公示，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關榮譽稱號、不納入重大政策試點、政府采購、政策性資金及項目扶持范圍等方式，實施懲戒，引導市場主體和從業人員主動修復信用，減少被列入黑名單的風險，最大程度上促進企業規范發展。

　　5.修訂完善行業組織行規行約，組織開展行業誠信建設、質量評議、信譽評估等活動，引導旅游市場主體和從業人員樹立誠信服務的基本理念和自覺行為，促進行業規范誠信經營。

　　（九）提升旅游安全應急保障水平

　　1.增強全社會旅游安全意識。廣泛利用各類媒體、電子顯示屏和景區宣傳欄、飯店告示牌、旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳，及時發布旅游安全風險信息。鼓勵監督舉報旅游安全隱患和各類違法違規行為。

　　2.繼續以“一單四制”推動旅游安全大檢查常態化。對旅游景區、鄉村旅游點、賓館飯店、停車場等旅游集散場所定期開展拉網式排查。強化旅游安全重點環節監管，開展“旅游包車”、高風險旅游活動安全隱患及消防、公共衛生、食品衛生等安全隱患專項整治行動，對達不到安全要求的堅決停止運營使用。

　　3.完善旅游應急保障保險體系。加強旅游安全保障體系建設，深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。探索建立旅游企業安全風險評估制度，提高安全管理專業化水平，提升安全風險防控能力和安全應急處置能力。在全省指導開展1-2次旅游安全應急演練。嚴格落實值班制度，認真做好應急值守、安全檢查、信息報送、組織協調等工作。力爭全年無較大旅游安全事故發生。

　　（十）加快建立現代公共文旅服務體系

　　1.統籌公共服務設施建設管理，探索建設、改造一批文化和旅游綜合服務設施。統籌公共服務機構功能設置，在旅游公共服務設施修建、改造中，增加文化內涵，彰顯地方特色和民族特色。統籌公共服務資源配置，推動公共文化服務進景區，構建主客共享的文化和旅游新空間。

　　2.扎實推進文化和旅游志愿者隊伍建設，不斷提升志愿服務能力與水平。

　　3.推廣“湖南公共文旅云”一站式綜合服務平臺，2019年力爭實現市州文旅公共服務綜合平臺全覆蓋，并與“湖南公共文旅云”平臺互聯互通。優化“玩轉大湘西”信息服務平臺，打造成一部手機游瀟湘公共服務平臺。

　　4.推進“廁所革命”，全年新建和改擴建廁所830座，完善全域旅游服務體系。

　　三、進度安排

　　《2019-2020年湖南省旅游服務質量提升方案》總體分三個階段組織實施：

　　（一）動員部署階段（2019 年3月至4月）。各單位根據《湖南省旅游服務質量提升方案》制定本級方案，明確工作目標和任務。4月中旬以前根據方案完善具體措施，進行動員部署，做好前期準備工作。

　　（二）組織實施階段（2019 年5月至 2020 年9月）。全面組織開展湖南省旅游服務質量提升活動，按職責分工展開工作，穩步推進。通過廣播電視、新聞媒體、網絡平臺等手段加強工作宣傳。

　　（三）總結提高階段（2020 年9月 2020 至10月）。對全省旅游服務質量提升活動開展情況進行總結，通報活動開展成果。推廣先進經驗和做法，鞏固旅游服務質量長效提升機制。

　　四、保障措施

　　（一）強化組織領導。各地要加強組織領導，做好動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。

　　（二）強化主體責任。各地要強化旅游企業及從業人員服務質量提升主體責任，調動旅游企業參與旅游服務質量提升行動的主動性和積極性。全省旅游企業要嚴格執行法律法規、標準、規范及合同規定，切實履行質量責任和義務，建立健全服務質量管理體系，廣泛開展服務質量改進、質量攻關等活動，加強全員、全過程、全方位的質量管理。

　　（三）強化標準化建設。要創新旅游服務標準化管理體制，形成政府、市場主體和行業組織協調配合格局，共同推進標準建設。各地要以標準實施促進質量提升，大力宣貫實施相關國家標準和行業標準，完善地方旅游服務標準，重點制修訂旅游新業態和產業融合類旅游服務地方標準。要增強廣大游客對相關旅游標準的了解，提高游客選擇優質旅游服務的能力，倒逼旅游經營者提升服務質量。

　　（四）強化宣傳引導。各地要充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，開辟專刊專欄，加強旅游服務質量宣傳，引導文明旅游、誠信經營，大力宣傳推廣旅游服務質量提升行動中涌現的先進經驗，為活動營造良好的輿論氛圍，展示“錦繡瀟湘”良好形象。

　　（五）強化督促檢查。省文化和旅游廳將對各地、各旅游企業開展旅游質量提升行動加強指導、督促和檢查。請各單位于2019年4月30日（星期二）前向湖南省文化和旅游廳市場管理處報送具體落實方案，并分別于 2019 年10月底前和2020年10月底前報送年度旅游服務質量提升方案落實情況，提出意見建議，省文化和旅游廳將適時組織督查。